Términos y Condiciones
Servicio de Soporte 90 Minutos
Términos y Condiciones del Servicio de Soporte 90 Minutos (Plan 1A)
El presente documento establece los términos y condiciones que rigen el servicio complementario de atención técnica presencial denominado Soporte 90 Minutos, ofrecido por American Data Networks S.A. para clientes del segmento residencial (B2C).
1. Objeto del servicio
El presente servicio complementario tiene como objetivo brindar atención técnica presencial a averías elegibles reportadas por clientes del segmento residencial (B2C), procurando el inicio de atención en sitio en un tiempo igual o menor a noventa (90) minutos, conforme a los presente términos y condiciones. Este servicio es accesorio al contrato principal del servicio suscrito entre el cliente y American Data Networks S.A. y no modifica las condiciones técnicas, comerciales o regulatorias de dicho contrato, salvo en lo expresamente dispuesto en este documento.
2. Alcance del servicio
El servicio aplica exclusivamente para los siguientes supuestos:
- Clientes del segmento B2C (residencial)
- Servicios activos sobre tecnología de fibra óptica
- Averías elegibles reportadas a través de los canales oficiales habilitados por la empresa.
- Ubicaciones dentro del Gran Área Metropolitana (GAM) entendida conforme a la cobertura geográfica vigente publicada o comunicada oficialmente por la empresa al momento del reporte.
- Casos en los que el cliente se encuentre al día en sus obligaciones de pago y permita el acceso seguro y oportuno al sitio.
3. Horario y canales de atención
El compromiso de respuesta de hasta noventa (90) minutos aplicará únicamente respecto de reportes ingresados por los canales oficiales habilitados por la empresa y dentro del horario de cobertura vigente comunicado por sus canales oficiales.
Los reportes recibidos fuera de dicho horario serán atendidos conforme a disponibilidad operativa, sin que corra el tiempo de respuesta de noventa (90) minutos hasta el inicio del siguiente período de cobertura aplicable
4. Definición del tiempo de respuesta
Para efectos de este servicio, el tiempo de respuesta de hasta noventa (90) minutos se entiende como el período que inicia con el registro del ticket en los sistemas de la empresa una vez que Soporte N1 haya:
- Validado la avería como elegible para el Plan 1A.
- Verificado que el cliente es localizable a través de los medios de contactos registrados.
- Confirmado que existen condiciones mínimas de acceso y seguridad para realizar el desplazamiento.
El tiempo de respuesta concluye con el registro de llegada del técnico al sitio del cliente en los sistemas de la empresa. La resolución total de la avería no forma parte del cómputo del tiempo de respuesta.
5. Flujo de atención del servicio
El servicio se ejecutará bajo el siguiente esquema operativo:
- 1.Atención inicial por Soporte N1
- 2.Escalamiento a Operaciones en caso de no resolución en máximo 20 minutos
- 3.Validación del caso, generación del ticket y determinación de elegibilidad
- 4.Coordinación de visita técnica
- 5.Despliegue de personal técnico (Soporte 1A)
- 6.Diagnóstico y resolución en sitio o escalamiento adicional
6. Condiciones para aplicar al SLA de 90 minutos
El cumplimiento del tiempo de respuesta estará sujeto como mínimo, a las siguientes condiciones:
- Disponibilidad y acceso al sitio por parte del cliente o de la persona autorizada para recibir al técnico.
- Información completa, correcta y veraz en el reporte inicial.
- Condiciones de seguridad y acceso al inmueble.
Que la avería no corresponda a:
- Fallas de red externa o planta
- Eventos de fuerza mayor
- Intervención de terceros
- Condiciones climáticas adversas
- Cortes eléctricos generalizados.
Que no exista una incidencia masiva, falla de red externa o circunstancia extraordinaria que impida el despacho ordinario del personal técnico.
7. Supuestos de suspensión del cómputo del tiempo
El cómputo del tiempo de respuesta se suspenderá automáticamente y por el tiempo que subsista cualquiera de las siguientes circunstancias:
- Imposibilidad de localizar al cliente por los medios de contacto registrados.
- Falta de acceso al sitio, ausencia del cliente o negativa de ingreso.
- Información incompleta, incorrecta o inconsistente que impida validar o atender el caso.
- Falta de autorizaciones de ingreso requeridas para condominios, residenciales o inmuebles con acceso restringido.
- Condiciones de seguridad, orden público o clima que hagan irrazonable o riesgoso el desplazamiento o la atención.
- Interrupciones eléctricas generalizadas, fallas de terceros o eventos de planta externa que impidan la atención en sitio.
La suspensión y, en su caso, la reanudación del cómputo será registradas en los sistemas internos de la empresa.
8. Exclusiones del servicio
El compromiso de 90 minutos no aplica en los siguientes casos:
- Clientes fuera del GAM
- Servicios suspendidos o en mora
- Problemas derivados de manipulación indebida por parte del cliente o de terceros no autorizados.
- Fallas atribuibles a equipos, cableado, red interna o dispositivos no suministrados, instalados o administrados por la empresa
- Eventos catalogados como caso fortuito o fuerza mayor
9. Naturaleza del servicio
El Plan 1A constituye un compromiso de mejor esfuerzo (best effort) respecto del tiempo de respuesta y no una garantía absoluta de llegada ni de resolución dentro del plazo indicado.
En consecuencia, el tiempo de noventa (90) minutos constituye un objetivo operativo sujeto al cumplimiento de las condiciones, suspensiones y exclusiones aquí previstas, especialmente cuando la avería requiera intervención de niveles superiores, planta externa, NOC, proveedores, servicios públicos o terceros.
10. Resolución de la avería
La llegada del técnico dentro del tiempo de respuesta no implica por sí misma la resolución total del incidente. La resolución del incidente dependerá de:
- La naturaleza y complejidad de la falla
- Diagnóstico técnico realizado en sitio
- Disponibilidad de recursos, repuestos, permisos o apoyo técnico adicional
En caso de no resolverse en primera visita, la empresa procederá con escalamiento correspondiente para su atención en el menor tiempo razonablemente posible.
11. Comunicación con el cliente
Durante la gestión del caso, el cliente podrá recibir, cuando corresponda:
- Notificación del estado del ticket.
- Coordinación de visita técnica.
- Confirmación de suspensión o reanudación del caso, cuando aplique.
- Enlace de seguimiento del técnico en tiempo real, cuando dicha funcionalidad se encuentre disponible.
12. Obligaciones del cliente
El cliente se compromete a:
- Brindar acceso oportuno al sitio y permanecer localizable durante la atención del caso.
- Proporcionar información veraz y suficiente sobre la avería reportada.
- No manipular equipos ni alterar las condiciones del servicio durante el proceso de atención.
- Mantener condiciones seguras para el personal técnico.
- Gestionar con antelación los permisos de ingreso que resulten necesarios para atender el caso.
13. Consecuencias del eventual incumplimiento del tiempo de respuesta
El eventual incumplimiento del tiempo de respuesta de noventa (90) minutos no generará, por sí solo, indemnización automática, devolución, rebajo tarifario, resolución contractual ni penalidad alguna a cargo de la empresa, salvo pacto expreso en contrario por escrito.
Lo anterior se entiende sin perjuicio de los derechos irrenunciables que la legislación aplicable reconozca al cliente.
14. Limitación de responsabilidad
La empresa no será responsable por daños indirectos, consecuenciales, lucro cesante, pérdida de ingresos, pérdida de datos o cualquier otra afectación derivada de la interrupción del servicio o del tiempo de atención, salvo en los casos en que la ley aplicable disponga lo contrario.
Asimismo, la empresa no será responsable por retrasos ocasionados por causas externas o fuera de su control razonable, ni por fallas atribuibles a equipos del cliente, terceros o servicios públicos.
En la máxima medida permitida por la legislación aplicable, la responsabilidad total de la empresa derivada exclusivamente de este servicio no excederá el monto efectivamente pagado por el cliente por el cargo mensual recurrente del servicio principal correspondiente al mes en que ocurrió el incidente, salvo en casos de dolo o culpa grave debidamente comprobados.
15. Modificaciones del servicio
La empresa podrá modificar los presentes términos y condiciones para su aplicación hacia futuro, mediante comunicación realizada a través de sus canales oficiales, indicando la fecha de entrada en vigor correspondiente.
Las modificaciones no afectarán tickets o casos que hayan sido correctamente generados con anterioridad a la fecha de entrada en vigor de la modificación respectiva.
16. Integración contractual y prelación
Los presentes términos y condiciones son complementarios al contrato principal del servicio, así como a las políticas operativas y comerciales vigentes de la empresa.
En caso de contradicción entre este documento y el contrato principal del servicio, prevalecerán las disposiciones de este último y la normativa aplicable. No obstante, en lo estrictamente relativo a las condiciones operativas particulares del Plan 1A, prevalecerá este documento en tanto no contradiga la normativa aplicable ni el contrato principal.
17. Aceptación
La contratación, activación o uso del servicio, así como el reporte de una avería a través de los canales oficiales habilitados, implica la aceptación de los presentes términos y condiciones.